Offres de produits et services numériques

Beaucoup d'entreprises décident de proposer des offres de produits et services comportant des éléments numériques. Ces éléments sont des fonctions, des données ou des activités numériques. Les entreprise ont des choix à faire sur l'ensemble de ces offres, leurs caractéristiques, leurs conditions de fourniture.

Nature, caractéristiques des offres

1) Natures d'offres envisageables (fournitures principales) :

• - produits et services comportant uniquement des fonctions numériques (composants, équipements matériels, logiciels, cloud computing...) ;
• - produits et services pour la diffusion, la fourniture de données numériques (CD, DVD, télévision, livres numériques, presse en ligne...) ;
• - services de réalisation d'activités numériques (ingénierie des SI, du logiciel, maintenance des matériels...) ;
• - produits et services intégrant des éléments numériques à des éléments d'autres natures (robots, moyens de transport, services financiers, télésurveillance...).

Les choix des natures d'offres (fournitures principales et associées) répondent d'abord à des critères marketing. Des critères technico-économiques sont aussi à prendre en compte (disponibilité des compétences nécessaires, coûts et délais de développement...).

Les éditeurs de logiciels standard sont susceptibles de les diffuser selon différentes catégories d'offres : licences, intégration à des produits (comme les consoles de jeux) ou mise à disposition sur des serveurs mutualisés (SaaS, cloud gaming...).

Pour la diffusion, la fourniture de données numériques, les choix portent d'abord sur les contenus (livres, émissions de télévision, de radio...). Ils portent ensuite sur les technologies numériques les plus adaptées.

Les principales activités faisant l'objet de services de réalisation sont l'ingénierie du logiciel, l'ingénierie, la fabrication des produits numériques, l'ingénierie, le déploiement, l'exploitation des SI, l'assistance, la maintenance.

L'intégration d'éléments numériques à des produits et services comportant des éléments d'autres natures permet souvent d'offrir un meilleur service aux clients. De plus en plus de produits comportent des fonctions de pilotage automatique. Les produits connectés permettent la collecte des données, la surveillance, la maintenance, l'accès à des données à distance.

2) Des choix sont à faire sur le nombre d'offres différentes pour les différentes natures. Il s'agit classiquement d'arbitrer entre les demandes du marché et le niveau des investissements à réaliser.

3) Les caractéristiques des offres, leurs conditions de fourniture en rapport avec le numérique sont à définir. Les choix portent sur la nature des produits, logiciels, SI mis à disposition, leurs fonctions, les données diffusées, fournies, leur environnement technique, le périmètre des activités, les fournitures associées, la fiabilité, l'évolutivité, la sécurité, le prix, les engagements du fournisseur... Ils sont traités dans les fiches détaillées F02 à F05 (Offres de produits comportant des éléments numériques, de logiciels, de composants logiciels standard, de services comportant des éléments numériques, de services de réalisation d'activités comportant des éléments numériques) et F30 (Nature, ergonomie des fonctions numériques).

Spécialisation des fournisseurs, étendue des domaines d'activités

Exemples de spécialisation par types d'offres :

• semi-conducteurs : par domaine technique (composants destinés aux ordinateurs, aux téléphones mobiles...) ;
• produits grand public  : haut de gamme, milieu de gamme, low cost ;
• logiciels standard, services de mise à disposition de SI, de réseaux : par domaines, applicatifs ou techniques, par catégories de clients (grand public, professionnels...).

Les petits et moyens fournisseurs de services de réalisation d'activités numériques choisissent en général un petit nombre d'activités. Les grands fournisseurs ont souvent une offre très large, très globale.

Pour certains produits et services associant des éléments numériques à des éléments d'autres natures, le poids relatif des technologies numériques devient non négligeable. Ceci conduit des entreprises du monde du numérique à envisager de les fournir, élargissant ainsi fortement leurs domaines d'activité.

Niveau d'innovation des produits et services

Les éléments numériques des offres de produits et services sont plus ou moins innovants. Un fournisseur est "innovateur" ou "suiveur". L'innovation est en général visible par les clients. Elle porte sur des fonctions, des données numériques, des ergonomies, des technologies, des processus de réalisation des activités numériques.

Une stratégie produits/services fondée sur l'innovation numérique est susceptible de demander plus de temps, des investissements plus lourds, présente plus de risques, mais est également susceptible de créer plus de valeur. Elle nécessite de disposer des ressources nécessaires pour financer les difficultés inévitables.

Synergies entre les offres

Des synergies numériques positives, pour le client ou pour le fournisseur, sont susceptibles d'être recherchées entre les offres de produits et services. Des choix sont à faire pour les concrétiser.

Un constructeur, par exemple, propose des logiciels standard à installer sur ses machines, en tant qu'éditeur ou distributeur, assurant parfois une forme d'homologation technique. Cette démarche a pris une ampleur considérable sur le marché des smartphones.

Pour les services de télécommunication, les médias, la question de l'association de la fourniture de contenant et de contenu a fait l'objet de nombreux et vifs débats dans le passé, notamment autour de la stratégie de Vivendi. Aujourd'hui, la fourniture de contenu est souvent associée à la fourniture de contenant.

Certains fournisseurs de services comportant des éléments numériques détiennent de ce fait des fichiers contenant de nombreuses données sur leurs utilisateurs. Ils les utilisent, ainsi que leurs infrastructures techniques, pour fournir d'autres natures de services : publicité numérique, cession de données, services financiers...

Image numérique auprès des clients

Le succès des offres de produits et services numériques s'appuie sur une image numérique de l'entreprise forte et positive. Une telle image permet de vendre plus facilement, à des prix plus élevés, d'augmenter la durée des contrats de services. Pour de nombreux produits et services, les clients doivent avoir confiance dans leur fournisseur, notamment sur le plan technique, sur celui de la sécurité, de la protection des informations, des droits.

Mise à jour février 2021